2020년으로 3회째를 맞는 AICC 2020은 한국컨택센터산업협회 후원과 전자신문인터넷, 인공지능신문과 테크 데일리가 공동 주최했다. ‘초개인화 시대, 고객 여정의 완성’을 주제로 포스트 코로나 시대에 신속한 해결을 요구하는 소비자의 니즈에 대응하고 전반적인 컨택센터 생태계 전환을 가져올 최신 AI 컨택센터 기술, 솔루션, 트렌드, 구축 전략 등의 인사이트를 공유했다.
이날 컨퍼런스 TECH/SOLUTION 세션에서 포티투마루 도강호 팀장은 ‘AI 플랫폼을 활용한 고객 경험 혁신 및 컨택센터 효율화 사례’란 주제로 디지털트렌스포메이션을 통한 새로운 고객 경험은 효용성 높은 AI 기술 도입 및 적용이 얼마나 효율적인지를 설명하고 이는 정확한 답변과 자연스러운 대화가 가능하다고 발표했다.
이어 도강호 팀장은 포티투마루 AI 챗봇을 통해 고객 만족도를 높이고 상담원 콜 수 감소를 통한 컨택센터 효율화까지 이뤄낸 고객 사례를 발표했다. 또한 포티투마루의 딥 시맨틱 QA 플랫폼을 활용한 Text Analytic 기술을 소개하고 그 활용 영역 및 방안에 대한 설명도 덧붙였다.
한편 포티투마루는 사용자의 질의 의도를 정확하게 이해하고 방대한 비정형 데이터에서 ‘단 하나의 정답’만을 도출해내는 국내 최고의 딥 시맨틱 Question Answering 플랫폼을 개발·서비스하는 인공지능 스타트업으로 딥러닝 기반 ‘자연어이해’, 유사 표현을 검출·확장하는 ‘패러프레이징’, 독보적인 ‘기계 독해’ 등을 사용해 SaaS 기반의 인공지능 플랫폼을 다양한 산업 분야에 적용하고 있다.
